“12345，有事找政府”一个电话帮您解决工作生活中的烦心事。在韩城，只要广大市民在工作生活中遇到各种难题：如路灯不亮、道路不通、电话不响、办证很难、物业不作为等问题时，只要你拨打这个热线，就会立马有人帮你联系相关部门进行解决，小热线帮你解决大问题。

整合多条热线变“一个号码管服务”

韩城市根据渭南市委《关于开展党建“留心护根”工程的实施方案》文件精神，韩城市委高度重视，成立工作专班，由常务副市长牵头，8月底,韩城市“12345”公共服务热线开通服务，通过整合全市各部门各类服务热线资源，形成“一个号码管服务”的政府服务新机制，着实改变政府服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的现象。为进一步提高政府公共服务效率，韩城市招录7名专业话务员，实行24小时集中受理本市行政区域内的社会治理和公共服务问题,回复和转办市民提出的咨询、求助、建议、投诉、举报等事项诉求。

“一条热线拉近政府与群众的心”

12345热线开通以来，韩城市始终坚持“以人民为中心、以问题为导向”，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准。在反映社情民意、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“不用您跑路、服务在身边”的作用，解决了大量市民诉求，多次受到群众表扬。12345热线现已逐步成为百姓排忧解难的便民热线、利民热线，同时也是公众参与社会管理、平等发表意见的互动平台，形成了“心连心”的党群干群关系。

发挥协同协力效应让“这条热线真正热起来”

12345公共服务热线对群众反映的不同类型事项，确立了“接诉即办”制度，将群众反映的事项分为一般事项、较复杂事项和重大问题或长期难已解决事项，一般事项30分钟响应、5个工作日办理回复；较复杂事项1小时响应、10个工作日办理回复；重大问题或长期难以解决事项3小时响应，服务“突击队”5个工作日复查核实，并根据办理进度及时回复。针对转办效率低这一问题，召开推进会议，明确各级各部门在落实解决群众诉求中的主要任务、责任分工，同时加强部门联动，形成合力。做到了市民反映的问题不论大小、不论难易，都“件件有答复，事事有着落”。

截至目前，12345热线共接收群众来电200余件，主要涉及物业管理、噪音扰民、环境污染、工资福利、交通运输、教育医疗等方面，在线回复70余件，转交130余件，已办结100余件，办结满意率85%。